Команда
Двенадцать инженеров, две линии дежурства
Линия обычная и ночная. Между ними - письменная передача и общий журнал инцидентов.
Кто есть в команде
Дежурный инженер
Первый отвечает на инцидент, ведёт журнал.
Системный инженер
Диски, сети, резервные копии, обновления.
Разработчик сопровождения
Правки в коде систем, которые мы обслуживаем.
Старший смены
Разбирает спорные случаи и общается с заказчиком.
Как считаем качество
Главное число для нас - не количество обращений, а доля инцидентов, которые мы заметили раньше заказчика. Сейчас это девять из десяти.
Журнал дежурств открыт заказчику в любое время: видно, что происходило ночью и сколько это заняло.